- La mairie
- Vivre à Arles
- Découvrir
- S’investir
- Les démarches
- Avancer ensemble pour Arles
Particuliers
Voyage en avion : vol annulé
Votre vol est annulé ? La compagnie aérienne doit vous indemniser. Elle doit respecter les horaires de ses vols.
Vous voyagez avec une compagnie de l’Union européenne
Votre vol est à destination d’un aéroport situé dans l’Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse
2 semaines au moins avant le départ
Entre 7 jours et 2 semaines avant le départ en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tôt 2 heures avant l’heure de départ prévue et arrivant moins de 4 heures plus tard que prévu
Moins de 7 jours avant le départ en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tôt 1 heure avant l’heure de départ prévue et arrivant moins de 2 heures plus tard que prévu
Quels sont les vols concernés ?
Le vol doit respecter certaines conditions.
Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.
L’indemnisation s’applique même en cas d’escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l’île de Saint Martin sont concernés.
Si vous venez d’un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.
L’indemnisation s’applique même en cas d’escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l’île de Saint Martin sont concernés.
Le vol est concerné seulement si vous remplissez les 2 conditions suivantes :
L’indemnisation s’applique même en cas d’escale ou de correspondance dans un autre pays.
Dans quel délai la compagnie doit-elle informer les passagers ?
Vous ne pouvez pas obtenir d’indemnisation si la compagnie vous prévient de l’annulation dans les conditions suivantes :
Que se passe-t-il en cas de force majeure ?
La compagnie peut invoquer un cas de force majeure pour refuser de vous indemniser.
Il s’agit d’un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige, par exemple).
Si l’annulation de votre vol a pour cause la Covid-19, il s’agit d’un événement exceptionnel, extérieur à la compagnie. Vous ne pouvez pas exiger d’indemnisation.
L’indemnisation peut également être refusée en cas de grève de personnels hors de la compagnie (contrôleurs aériens, par exemple).
Rafraîchissements
Restauration
2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)
Frais d’hôtel et de transfert entre l’hôtel et l’aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain
La compagnie doit vous proposer dès que possible un nouveau vol vers la destination finale, dans des conditions comparables (même classe…) et sans paiement supplémentaire.
La compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :
La compagnie doit vous rembourser votre billet dans les 7 jours francs si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.
Votre compagnie doit vous proposer ce remboursement.
Vous n’avez pas de démarches supplémentaires à faire.
Le paiement peut se faire en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, au choix de la compagnie.
Si la compagnie vous propose un bon d’achat, vous pouvez le refuser.
2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins
3 heures pour un vol de plus de 1 500 km dans l’Union européenne (UE) ou pour un vol de 1 500 à 3 500 km hors UE
4 heures pour un vol de plus de 3 500 km (hors UE)
- Demander une indemnisation en cas de refus d’embarquement
- Signaler à la DGAC un litige suite à un refus d’embarquement, un retard ou une annulation de vol
La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer l’indemnisation.
Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. C’est une indemnité supplémentaire.
Le montant de l’indemnité dépend de la longueur du vol.
250 €
400 €
L’indemnisation peut être réduite de moitié si la compagnie vous propose un autre vol.
Selon votre destination, l’heure d’arrivée du nouveau vol ne doit pas dépasser l’heure d’arrivée prévue du vol annulé de plus de la durée suivante :
Vous devez adresser votre réclamation (par lettre recommandée avec avis de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne.
Ses coordonnées sont indiquées sur le document qui vous a été remis.
Vous pouvez utiliser le modèle de lettre suivant :
Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation n’est pas suffisante, vous pouvez le signaler à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC).
- Coronavirus (Covid-19) : obtenir le remboursement anticipé d’un voyage annulé
Source : Institut national de la consommation (INC) - Coronavirus (Covid-19) : quels sont vos droits en cas d’annulation d’un voyage ?
Source : Institut national de la consommation (INC) - Que faire en cas de faillite d’une compagnie aérienne ?
Source : Institut national de la consommation (INC) - Guide pratique du voyage en avion, train
Source : Institut national de la consommation (INC) - Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l’Union européenne
Source : Commission européenne
-
Direction générale de l’aviation civile (DGAC)
Par courrier
Direction générale de l’aviation civile
50 rue Henry Farman
75720 Paris Cedex 15
Par téléphone
01 58 09 43 21
- Pour des informations générales :
0809 540 550 DGCCRF – RéponseConsoVous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d’acheter ou commander ?
Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
Horaires d’ouverture du service :
Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
Mercredi : de 13h15 à 17h15
Jeudi : de 8h30 à 12h30
Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé
- Pour des informations générales :
0809 540 550 DGCCRF – RéponseConsoVous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d’acheter ou commander ?
Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
Horaires d’ouverture du service :
Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
Mercredi : de 13h15 à 17h15
Jeudi : de 8h30 à 12h30
Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé